【顧客満足じゃ意味がない】ラブストーリー戦略のたった一つの心構え

標準

「期待通り」ってどう思います?
CS(顧客満足)、重要な指標ですがそれで心が動くことって少ないんですよね。

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(当たり前体操。別に見なくていいです)

「やってもらって当たり前」という感覚は論外なんですが、自分がお店に行くと「コレくらいは」と期待しているレベルはあります。
  • 席についたら注文取りに来てくれるのは当たり前
  • 「デザート付き」と言われたらデザートついてくるのが当たり前
「当たり前」をやってくれたところで、「あそこよかったねー、また行こうね!!」となることはないですよね。

いいね!がお金に変わる魔法のマーケティング』を読むと、満足の一歩上を目指そうと思えます。

感動

本当に小さなところで感動は生まれます。



「デザート付き」であれば、それをメニューにかかないで、最後に「コレ、シェフからの気持ちです」と言って出してみる、とか。

人の心が動くのは、商品がサービスが期待値よりも、上回ったり、下回ったりした時だ。

最初から「デザート」を書いていたら、「なんかこのゼリー小さいな」「ソースが甘ったるい」とか言われるかもしれませんが、「シェフの気持ちです」って言われたらそりゃ嬉しいですよね。

渋谷や水道橋に複数店舗構えている、トンカツの名店 かつ吉 さんでは、予約をした時に店主がデザートをつけてくれました。

決して「トンカツ屋」として安いとは思いませんので、カツが美味しいのは期待通りなんですよね。トンカツの美味しさでファンも多いんですが、期待値が高い。

それより、揚げ物が苦手な人に急きょ刺身でランチを作ってくれるような、お店の人がハキハキ融通聞かせてくれたり、デザート(これがまた和風でさっぱりして美味しいんだ)を出してくれたり

すげえいい店だなぁ、また行こう!ってなるのはこういうところです。

他には、東麻布や三宿、西新宿にある FUNGO さん。こちらでは、社長が「予約の時に私に電話してください」って言ってくれました。

お言葉に甘えて(デザートかなんか)サービスしてくれるのかな♪、なんて期待して予約したら、

  • 二人なのにボックスの良い席に案内してくれて、食事をしていると
  • 社長が席まで挨拶に来てくれました。
あの時食べたガレットなどの料理も美味しかったですが、正直その味で感動しているわけではありません。

麻布とか、美味しいお店多いですし。

でも、「わざわざ社長が挨拶に来てくれた」という特別感は格別。

次回以降は「お忙しいだろうから。。」って、こちらが気を遣って直接店舗とやり取りをして、来店を事後に報告するような、すっかりファンになりました。

そんなに大したことはやらなくていいんです。
それでも帰り際に、「お気をつけて」ってホッカイロを二個渡されたら、感動してファンになっちゃいます。お金の話をしちゃえば、原価なんて数十円でしょう。

カイロ

ぬくもり、はグッと来ちゃいます。



この本で言えば、「いいね!(共感)」から「(恋人のような)特別な関係」になるための施策や実例は豊富。でも、それはタイトルで予想つく。

役立つ内容ですが、それだけじゃ「いい本」どまり。「いい人なんだけどね。。」みたいなものです。

ただ、巻末に「それ以前にいいね!をもらうための共感ってなんだろう」を7つのパターンに分けて解説してくれてます。シンプルだけどわかりやすい。

自分のFacebookの投稿を考えると、一部のパターンしか意識できていないな、、と反省しちゃいました。

まさに相手の期待を1%上回る。ちょっとしたこと、日々の小さなことから意識してみるのをオススメします<(_ _)>

※この投稿の「期待値越え」。
来月3/14木、渋谷で著者の川上さんに講演してもらいます

詳細調整中ですが、夜に比べて遥かに安い金額で時間を取ってもらえる。朝のメリットの一つです。

今日の一冊:いいね!がお金に変わる魔法のマーケティング


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小川 晋平

About 小川 晋平

都内で、Dappsの企業を営む30歳。 ブロックチェーン、スマートコントラクトを使って 分散型の社会を作っていきます。

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